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12345,一條滾燙熱線的背后 

——“接訴即辦”治理機制系列報道之一 

來源:北京日報 


本報記者  王海燕

西城區廣外街道紅居南街5、6、7、8號居民樓,讓數百戶居民煩心的下水管道堵塞問題,將在這個月徹底解決。這4棟樓建于上世紀80年代,分屬于9家產權單位,可哪家單位也不抻頭管。居民遇到水氣電熱等火燒眉毛的事兒,只能自己扛著。    

兩個月前,居民把訴求反映到了12345熱線,廣外街道“接訴即辦”,多次幫助居民應急疏通下水管道,還申請了專項資金,要重新改造4棟老樓的污水管線,從根兒上解決居民的困擾。5號樓的孫女士特地致電12345表揚街道。    

以市民訴求為哨聲,聞風而動,有一辦一,以12345政府服務熱線為抓手的“接訴即辦”機制,為北京這座超大城市的建設管理帶來了新氣象。

據統計,今年1至5月份,12345熱線受理群眾來電250萬件,其中訴求電話82萬余件,咨詢電話168萬余件。一批市民關心的熱點問題、歷史遺留問題、老大難問題得到了有效解決。    

2100萬人口的首都北京邁進了新時代,人民群眾對美好生活的要求更高,也更多元。這對政府的服務管理水平提出了新的考驗。      今年2月,時隔23年召開全市街道工作會?;嶸?,圍繞新時期如何踐行以人民為中心的發展思想,市委書記蔡奇作出重要部署:“全市各級政府要進一步形成到基層一線解決問題的導向,辦好市民和群眾身邊的事,不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感?!痹詰碧焐笠櫚摹豆賾詡憂啃率貝值攔ぷ韉囊餳分?,“必須一竿子插到底”“到群眾身邊去解決問題”“打通城市治理的‘最后一公里’”“有事不出鄉鎮”等關鍵詞句頻頻出現。    

實際上,本市從去年起實施的“街鄉吹哨,部門報到”機制,已經在引導政府部門“一竿子插到底”,到基層解決問題。但力量是不是真下去了,問題是不是真解決了,群眾是不是真滿意了,仍需要制度來考量。      作為吹哨報到機制的延伸,今年市委市政府把12345熱線“接訴即辦”的落實情況,納入對各區和市委辦局工作的考核體系。從1月份開始,全市333個街鄉鎮對12345熱線派件的響應率、解決率、群眾滿意率每月大排名,并在區委書記月度點評會上進行全市通報。哪里接訴量高?哪幾類問題反映較為集中?背后原因是什么?日報、周報、月報逐一分析。市、區兩級政府部門和承擔公共服務職能的企事業單位同樣要接受考評。    

“坦白說,壓力真是挺大的?!憊閫飩值臘焓麓Τ鞘泄芾戇旃銥瞥せ仆蛭淥?。過去干街道工作,主要是從政府角度出發,計劃給群眾干點兒什么。現在,直接從群眾訴求出發,“群眾需要我們干什么,我們就要集中精力干什么。并且有嚴格的監督機制,不能給人拖著?!?nbsp;

這種城市治理“視角”的轉換,讓各方面的問題蜂擁而來。以廣外街道為例,這是西城區人口密度最大的區域,也是西城、豐臺、海淀的交界區域。區域老舊小區多,城市基礎設施差,歷史遺留問題多。今年1至5月份,區域居民撥打12345熱線反映的訴求有近3000件,數量居核心城區街道之首。

而這些訴求,相當多數來自區域失管的老舊小區??誹岬降暮煬幽轄?、6、7、8號4幢樓就是如此。9家產權單位,3家倒閉,剩下6家都是“甩手掌柜”,每逢小區下水管道堵塞,居民只能打政府服務熱線訴苦。在廣外,物業力量薄弱的小區有190多個,有時候同一個小區的居民為反映同一類訴求,能把12345熱線“打爆”。

廣外街道今年被現實情況“倒逼”,出臺了對失管小區的應急機制。即由街道兜底,為失管小區提供24小時應急服務,第一時間解決水電氣熱等居民生活“急茬兒”。     

“按下葫蘆浮起瓢”,從根本上解決老舊小區居民的停車、綠化、消防安全等各類訴求,有賴于小區環境的整體提升。但老舊小區改造牽涉面廣,耗資巨大,僅憑街道辦事處,難以迅速推進。同樣的,像停車管理、街區治理等復雜的城市問題,也需要多方合力。

“‘街道吹哨,部門報到’機制,讓街道有力量、有途徑去調動更多的社會資源?!憊閫飩值臘焓麓Ω涸鶉私檣?,上下一起使勁兒,今年廣外有29處老舊小區被納入環境改造提升范圍,其中手帕口北街7號院、三聯建小區等絕大部分小區已在5月底完工。曾經違建遍地、停車混亂、缺樹少綠的老小區,通過改造和封閉管理,面貌煥然一新。  

“雖然工作壓力比過去大不少,可真能為居民辦成點事兒,那種成就感也是過去沒法比的?!被仆蛭淥?,現在經常有居民主動上來和他打招呼,有時候還會塞給他一瓶水,那種感覺真是美滋滋的。通過辦理12345熱線,不少居民成了朋友。感謝辦實事的錦旗、表揚電話幾乎周周都有。  

廣外街道是個縮影。在“接訴即辦”機制的督促和引導下,市區街鄉鎮各級政府部門圍繞熱點、難點問題,集思廣益,積極找出路,想辦法,使真招兒。據統計,4月20日至5月20日一個月間,12345熱線交辦群眾訴求電話193421件,環比下降0.78%。對16區的回訪結果顯示,群眾平均滿意率達到了70%以上。







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